Порядок навести можно, нужно ли… | Пикабу

Авторизация

Забыли пароль?
Войти
Регистрация

Регистрация

Создавая аккаунт, я соглашаюсь с правилами Пикабу
и даю согласие на обработку персональных данных.

Создать аккаунт
Авторизация

Восстановление пароля

Прислать пароль
Авторизация

или

 

Если вам не приходит письмо с паролем, пожалуйста, напишите на support@pikabu.ru, указав ip-адрес, с которого вы входили в аккаунт, и посты, которые вы могли плюсовать или минусовать. Не забудьте указать сам аккаунт 🙂

подписаться

Добавить пост

О сообществе сообщества

Бизнес

1 450 постов • 28К подписчиков

Подписаться

Посты про бизнес. Практические советы, жизненные ситуации, ощупанные грабли. Заносите сюда пост — и кроме своих подписчиков и обычного процесса выхода на главную получаете шестнадцать тысяч подписчиков сообщества, которым ваша информация нужна.

Вот пост со списком самого интересного за первый год работы сообщества.

Включена премодерация

Правила сообщества

Разрешены только посты с тегом “моё”.

Главное – полезность и применимость опыта другими участниками. Запрещены посты вроде “10 советов”, всякая чухня про лендинги, мотивацию и стартапы. И особенно – бокс по переписке, то есть диванные размышления, как лучше делать, не обоснованные хотя бы одним примером. Если вы пишете на основе опыта своей компании – указывайте, какой.

Лучший пост – это ваш личный опыт дела, даже если вы всего лишь сдавали бутылки.

Не делайте посты-анонсы вроде “я открыл магазин, если хотите дальше расскажу, как” – в материале сразу должны быть ценные факты.

Поскольку многие до этого места не осилили, введена премодерация. Если ваш пост подходит по правилам – пройдёт смело. Премодерация занимает от 20 минут до нескольких часов. Посты не удаляются, результат — пост в сообществе или пост переносится в общую ленту.

Управление сообществомMilfgard Администратор
Популярные авторыJanaKazak

Комментарий дня ТОП 50

А вы осознали уже потерю?

Наказаны в первую очередь администраторы ближайших магазинов К&Б. Он им половину кассы делал.

+1341 

MAXWOLF

23 часа назад

Вакансии Пикабу


Присоединяйся к команде Пикабу! Сейчас мы ищем:

  • php-разработчик
  • Android-разработчик
  • Senior Frontend-разработчик

Рекомендуемое сообщество

Command & Conquer Series

10 постов • 48 подписчиков

Подписаться

Discord-сервер для общения: https://discord.me/cncseries/Сайт сообщества: https://cncseries.ru

Группа ВКонтакте: https://vk.com/cncseries

Здесь мы пытаемся сделать удобнее жизнь тех, кто ещё помнит или только недавно открыл для себя серию Command and Conquer. Тибериевая вселенная, вселенная Red Alert, вселенная Generals; оригинальные игры или моды на них.

C возвращением, командующий!

Пикабу в Telegram

  • Основной канал

    @pikabu

  • Развлекательный канал

    @pikabu_fun

Активные сообщества

все


Фабрика Мемов


Специфический юмор


Машинное обучение


Лига резчиков


Пятничное [МОЁ]


Всё о кино


Все о медицине


MS, Libreoffice & Google docs


Психология | Psychology

Лига упоротых расчетов

Создать сообщество

Тенденции теги

Пока что тенденции отсутствуют. Может быть, объедините теги
или отредактируете их в других постах?

Новости Пикабу
Помощь
Правила
Реклама

Верификации
Награды
Контакты

Промокоды

Android
iOS

Порядок навести можно, нужно ли…

Одним из проектов у меня был – отдел продаж игрового заведения.

Каждый день, с 11 часов утра до 8 часов вечера, отдел из 8-ми сотрудников делает холодные звонки и пытается вернуть старых клиентов и привести новых.

За 15-20 минут до начала рабочего дня приходят “новички” или просто менеджеры с худшими показателями, и методично обзванивают выделенную им базу. С опозданием на час-два приходит пара “монстров” продаж. После обеда приходит начальник отдела продаж и прослушивает запись телефонных разговоров и делает замечания. Попутно проверяет сколько они сделали звонков и в базе CRM отслеживает историю сделки.

Как обычно сижу в эпицентре событий и внимательно впитываю информацию.

– Можно мне ваши инструкции, директивы и т.д.?

– А вот держите.

Ставят на стол кипу бумаг формата А4, инструкций среди них нет. Есть распечатки различных акций и розыгрышей для клиентов. Некоторые отменяют предыдущие и запускают новые.

– Ребят я не пойму, у вас тут куча перемешанных бумаг. Какие тут новые розыгрыши, какие розыгрыши отменены, а какие остались в силе?

– Ой, тут нужно все смотреть. У нас времени нет их в порядок приводить. Руководство так сразу отправляет.

– Правильно я понимаю, что если пришла новая директива, то она полностью отменяет предыдущую?

– Не, иногда только часть предыдущей.

– А как вы узнаете, что именно осталось в силе?

– Ну мы на память помним, хотя бывает что путаемся иногда. Но в основном мы все помним.

– А если вы ошибетесь и назовете клиенту розыгрыш, который давно закончился. А он потом в заведении устроит скандал?

– Нас оштрафуют(

——————

– А вот база потенциальных клиентов, у вас как появилась?

– Нам ее дали.

– Логично) Откуда идет лидогенерация, как вообще распределяют кому какой клиент относится.

– У нас есть за 2-3 года база всех клиентов, которые когда либо играли в нашем заведении. Те из них, что уже не приходили более 6 месяцев, считаются холодными. Вот нам их разделили на всех и мы их обзваниваем.

– А новые клиенты появляются?

– Да, если кто-то заявку на сайте оставляет, то нам начальник отдела новых клиентов распределяет.

– Много заявок с сайта приходит?

– Немного, примерно 10-15 звонков в месяц.

– А чем у вас маркетинговый отдел занимается?

– Они придумывают розыгрыши, буклеты всякие делают.

– А кто принимал решение, кому какие клиенты будут переданы из старой базы?

– Начальник отдела с помощью двух наших лучших менеджеров по продажам, которые знают уже многих бывших клиентов.

Интересно, наблюдаю. Одни пашут в режиме высокой интенсивности, но имеют результат копеечный. Другие приходят с опозданием, делают небольшое количество звонков и имеют хорошие бонусы. Из-за того, что “монстры” приносят больше всего денег, им прощают невыполнение плана по количеству звонков. При этом, у меня не создается впечатление, что их “монстры продаж”, чем то отличаются от “слабых” продавцов. Появились определенные догадки, но чтобы не быть голословным, окунаюсь в аналитику. Серфю базу клиентов, сколько каждый клиент выйграл, сколько проиграл, даты и т.д. Некоторые годами ходят. Интересный момент, клиенты таких заведений никогда не называют своего имени или каждый раз придумывают новое имя, однако любого клиента сразу сверяют по фотографии и по характерным признакам. Находят их карточку в базе и можно наблюдать всю историю их посещений. И так, догадка моя подтвердилась, двигаемся дальше. Между делом прослушиваю аудиозапись звонков.

Отступление от темы. Многие клиенты, которые каких-то год, два назад оставляли за одну ночь сумму равную окладам нескольких топ-менеджеров, сейчас уже не могут себе позволить оплатить даже сумму за вход. И такие клиенты с большим удовольствием выслушивают про акции, розыгрыши. А потом грустно сообщают, что сейчас у них не лучшие времена. Лишь небольшой процент отвечает “завязал и не звоните мне больше”. Большинство просто всё в свое время проиграли и если у них снова появятся деньги, они снова вернутся. Это действительно болезнь.

– а у вас есть какие-нибудь заготовленные скрипты продаж?

– а зачем они нам, мы индивидуально выстраиваем разговор с каждым нашим гостем.

– И вы имея план звонков 150 в день, с каждым выстраиваете индивидуальную беседу?

– да, у нас каждый менеджер сам определяет как ему вести разговор.

– ясно.

Беседуем с внутренним заказчиком:

– присаживайся, расскажешь что-нибудь интересное?

– да, давайте сперва я расскажу об рутинных и общеуправленческих моментах, а потом о более глобальном.

– хорошо.

– есть вопрос по поступающим директивам от руководства. Не системно, хаотично сбрасывается информация о розыгрышах. В новых директивах не указано, какие именно предыдущие указания отменяются, а какие нет. Указываются только сроки начала новых розыгрышей и не указываются сроки окончания. Информация отправляется то от HR директора, то от директора по маркетингу, то еще от арт-директора. Получается не закреплен ответственный человек в головном офисе. Учитывая, что у вас по иерархии те кто отправляет директивы находятся выше начальника отдела продаж, то получается одностороннее движение сверху вниз. Внизу не поняли что им отправили, пытаются разобраться сами. Они могут звонить в головной офис за уточнением, но не факт что им кто-то даст подробный ответ. Здесь нужен баланс и движение должно быть двусторонним, у отдела продаж должно быть право требовать, а не просить дать ясные и однозначные указания. Они отдел продаж, у них должно быть право прямого выхода на ген.директора. Все другие руководители должны понимать, что ради своих бонусов, отдел продаж может ставить вопрос ребром и будет так делать.

– надо подумать.

– так же не вижу работу начальника отдела продаж. Нет скриптов продаж, рабочей инструкции, нет порядка в документации, есть серьезные вопросы к мотивации персонала.

– а зачем им скрипты, они сказали что им не нужны скрипты продаж. Они не хотят быть как роботы.

– Приведу пример, прослушал разговор двух ваших менеджеров об одном и том же. Один рассказал информацию за 2 минуты, второй почти 20 минут тоже самое говорил. Не нужно из ребят роботов делать, но и эффективность нужно повышать. Согласитесь, что тратить в 10 раз больше времени чем нужно, это нельзя назвать эффективным. Тем более у вас план по звонкам в день. Этот план не выполняется. В CRM так же не прописаны этапы сделки от первого звонка и до закрытия сделки. Тут много работы должно было быть сделано со стороны НОП, но я этой работы не вижу. Это даже мне, человеку который не специализируется на продажах ясно.

– Но мы же им оплатили услуги компании, которая занимается CRM.

– Этой компании нужно ставить задачи, они не могут без обратной связи от ваших ребят, адаптировать свою систему под вас. По мотивации персонала тоже есть вопросы. Есть любимчики и другие. А это демотивирует.

– Может и есть у НОП любимчики, но эти любимчики не просто так же бонусы получают. От них приходят гости, которые оставляют крупные суммы. А они соответственно получают % от этой суммы.

– это неправильные любимчики) По цифрам они молодцы, а по факту у вас выручка то все равно не выросла. У вас база клиентов изначально была распределена некорректно. Взяли за основу старую базу, неравномерно распределили “жирных” клиентов в пользу давно работающих менеджеров, а новичкам оставили только тех кто никогда и не оставлял крупных сумм. В результате у вас получается, что те кому вы больше всего платите бонусы, особо и не напрягаются. Они просто сидят на потоке и получают дивиденды без усилий. Новички же у вас приходят, вкалывают и пытаются заработать больше денег, но вместо этого они получают копейки. Естественно, что у вас такая текучка среди новых сотрудников. Они уже через 2 недели ясно понимают, что не видать им хороших бонусов. Получается, что в отделе не сформирована нормальная конкурентная среда. А отдел продаж в котором нет объективной и справедливой внутренней конкуренции между менеджерами, обречен на провал.

– надо СБ сказать проверить твои доводы.

– Да, пусть откроют историю клиентов в базе каждого менеджера и сразу заметят аномалию. Каким-то образом, исторически “жирные” клиенты, оказались у любимчиков. То есть ваши самые высокооплачиваемые сотрудники, получают эти деньги без особых усилий с их стороны.

– в общем картина ясна, надо там порядок наводить. Что тебе еще там не понравилось?

– меня вообще очень сильно напрягает, наличие у вас отдела продаж работающего в таком формате.

– в каком смысле?

– стандартная система обычно такая: маркетологи настраивают лидогенерацию, который является воронкой продаж для ОП. HR совместно с фин. директором придумывают KPI для того, чтобы менеджеры по продажам были мотивированы на перевод этих лидов в сделки. Как только первая сделка произошла, в дело вступают клиент-менеджеры задача которых сделать клиента постоянным и увеличить средний чек. У вас маркетологи никакой поток новых клиентов не создают. Отдел продаж работает с базой уже имеющихся клиентов, которые уже более полугода не приходили. По сути, ваш отдел продаж выполняет функцию клиент-менеджеров. А работа по уже существующей базе, без нормального входящего потока, это как собаке обгладывать давно брошенную кость в поисках кусочков мяса на ней. Тем более я внимательно прослушивал аудиозапись с “холодными” клиентами. Они ушли из вашего игрового заведения не потому что ваши клиент-менеджеры плохо работают, а потому что у большинства из них сейчас просто нет финансовой возможности играть на крупные суммы. Лишь небольшой процент из этих ушедших, все еще остаются вашими потенциальными клиентами. А чтобы справиться с задачей их приглашения, не обязательно создавать целый отдел продаж. В вашем случае, либо нужно перестать тратить деньги на поспешно созданный отдел и за меньшую сумму расходов, получать такой же результат. Либо нужно наладить такое взаимодействие между маркетологами, отделом продаж и клиент-менеджерами, чтобы маркетологи создавали реальную воронку продаж из которой можно было бы получить адекватную конверсию сделок. Вот тогда ваш отдел продаж был бы не только самоокупаемым, но и нужным отделом.

– возможно ты прав, они уже год существуют и мы пока только увеличили расходную часть на их оклады и бонусы.

– если не ошибаюсь, эта модель с отделом продаж и холодными звонками, взята из какого-то другого вида бизнеса?

– да, про нее рассказывали у одного известного бизнес-тренера.

– модель хорошая, но у вас очень специфичный вид бизнеса с большим количеством нюансов. Поэтому она тут и не работает.

Источник

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *